Pular para o conteúdo
O SAC e as redes sociais – o futuro é o agora!

O SAC e as redes sociais – o futuro é o agora!

Compartilhe

Era uma vez o SAC

Um novo tempo sem espaço para demoras. Esta é a frase que pode definir o presente momento em que vivemos. Gostando ou não, temos que reconhecer que a tecnologia evoluiu de forma a transformar os conceitos sobre tempo e produtividade. Se muito antigamente ligar uma TV significava esperar suas válvulas esquentarem, hoje a TV se conecta à internet, onde uma página deverá abrir instantaneamente. Esse é o nosso tempo.
Dentro desta conjuntura, o atendimento ao cliente também mudou de figura e os grandes processos de Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, hoje assumem formatos versáteis e chegam a ocupar espaços mesmo nas redes sociais, que originalmente se prestavam a simplesmente levar conteúdo de forma mais direta ao seu consumidor. No entanto, o advento das redes conseguiu mais que isso; hoje leva conteúdo, proporciona aproximação e permite a interação entre empresa e usuário final.
O passo à frente na comunicação foi um reflexo natural e pôde ser sentido na transformação das relações entre empresa e usuários nas redes sociais. O cliente, ao se perceber sem grande sucesso ou diante da falta de celeridade na resolução de problemas, se viu obrigado a abandonar, parcialmente, o método de atendimento convencional, o telefone, e investir em pedidos de ajuda e reclamações dentro dos canais de relacionamento das empresas. A exposição que este tipo de ação causa fez com que o atendimento ao cliente – mesmo sendo este canal não considerado um oficial meio de SAC – realizado via facebook e twitter, ganhasse espaço a cada novo caso.
Diante da crescente demanda e uso das redes sociais como uma espécie de SAC, o Facebook inaugurou recentemente um novo mecanismo de contato para páginas oficias e de empresas. Agora, junto aos anúncios no feed dos usuários daquela rede, existe a opção de iniciar chat e falar diretamente com a empresa. Esta é uma alternativa para manter o espaço como ponto de interação e resolução de problemas entre consumidor e empresa, com a vantagem de aproximar ainda mais o contato e não expor insatisfações de usuários e problemas. Neste novo molde proposto pelo Facebook, existe ainda um selo, creditado pela própria rede, às páginas que respondem 90% das mensagens e possuem um tempo médio de resposta de menos de 5 minutos. Estas páginas recebem o selo de “Responde rapidamente” em seus perfis e funciona como um indicativo positivo.
Seguramente as redes sociais deverão ampliar o aspecto de Serviço de Atendimento ao Consumidos em poucos anos. Esta é uma evidente tendência brotada a partir da necessidade de imediatismo que o nosso tempo precede. Dentre as pesquisas já encabeçadas, há 3 tempos de espera envolvidos no que diz respeito a cada um dos meios de SAC mais utilizados. Os usuáriso que procuram o Twitter para agilizar o atendimento esperam (e são atendidos) geralmente em poucas horas. O Facebook tem a tolerância um pouco mais alta podendo chegar a um dia de espera de resposta ( e resolução da questão). Já o contato por telefone, apesar de ser a forma mais tradicional de SAC, é a que mais permite a tolerância por parte do usuário em termos de espera por um acerto de contas.
De toda forma, importar-se com a celeridade na resolução de problemas com o consumidor é o caminho correto. Para isso, perceba qual a proporção de demanda de atendimentos ao cliente que o seu negócio necessita e defina que tipo de ação poderá ser feita para deixar eficiente este serviço. Seja Twitter, telefone, Facebook, Whatsapp ou e-mail, preze sempre pela urgência em resolver o problema. Seja rápido em responder e sempre atento ao seu consumidor. Outra dica é: Cuide para que haja, dentro de sua organização, uma preocupação e valorização do SAC, e mantenha-se constantemente informado sobre problemas e resoluções enfrentadas e encontradas dentro deste setor. Desta forma, o tempo atual, que urge e exige cada vez mais de nós e dos nossos negócios, vão entrar em consonância.

Tem algum comentário a acrescentar ou experiência para compartilhar? Quer sugerir um tema? Fale com a gente no espaço abaixo!

Conteúdo publicado via Publicaí

Inscreva-se no Newsletter

Mais recentes

Tecnologia

PMEs lideram investimentos em tecnologia

Investir em tecnologia é uma exclusividade das grandes empresas? Uma pesquisa da Cortex, plataforma de inteligência de dados voltada para vendas, mostra que não. Segundo

Fique por dentro de tudo que acontece no Marketing de Comunicação

Cadastre-se e receba nossos artigos e materias em primeira mão!